Wann hilft eine Reklamation? Welche Rechte habe ich bei einer Urlaubsreise? Häufig wissen Urlauber nicht, wie sie in einem solchen Fall vorgehen müssen und was sie überhaupt beanstanden können. ROLAND-Partneranwältin Sabine Jung von der Kanzlei Burger aus Garbsen erklärt, welche Rechte und Möglichkeiten Urlauber haben.
Der Vorfreude auf einen entspannten Urlaub folgt oft die Ernüchterung während der Reise: Chaos am Flughafen, Schimmel im Zimmer und Großbaustelle statt dem versprochenen Hotelpool. Im Folgenden präsentieren wir euch Tipps und Tricks rund um die häufigsten Fragen, Reklamationen und Mängel bei Urlaubsreisen.
Ansprüche bei verspätetem Flug und Gepäckverlust
Beginnt der Ärger schon vor der Reise mit einer Verspätung des Fliegers, sind Ansprüche nach nationalem und internationalem Recht zu unterscheiden. Die internationale Fluggastrechteverordnung greift bei Flügen mit Start von einem EU-Flughafen zu einem beliebigen Ziel und bei Flügen von EU-Fluggesellschaften, die von einem Nicht-EU-Staat in die EU starten. Hebt der Flieger verspätet ab, haben Reisende je nach Distanz und Dauer der Verzögerung grundsätzlich das Recht auf Betreuungsleistungen wie Mahlzeiten, Getränke, Übernachtungen sowie auf zwei Telefonate. Wenn der Flug ganz ausfällt oder sich erheblich verspätet, hat man gegebenenfalls Anspruch auf eine Ausgleichsleistung, die sich nach der Entfernung richtet. Aufgrund der sehr komplexen Gesetzeslage ist jedoch immer der Einzelfall zu prüfen. Pauschalreisende können nach nationalem Recht ihr Geld für entgangene Urlaubstage beim Reiseveranstalter anteilig zurückfordern. Geht hingegen das Gepäck unterwegs verloren, variieren die Ansprüche je nach Fall und Fluggesellschaft. Sabine Jung rät: „Reisende sollten den Verlust sofort melden und sich genau erkundigen, wofür die Airline aufkommt.“
Hotelmängel
Urlauber können Abweichungen vom Reiseprospekt beanstanden Der Urlauber schließt mit Buchung der Reise einen Vertrag über die mit dem Aufenthalt verbundenen Leistungen ab. Vertragspartner sind der Reiseveranstalter oder das Hotel. Daher kann der Urlauber beanstanden, was von den vereinbarten Leistungen abweicht. Wenn er statt der im Reiseprospekt versprochenen großen Pool-Landschaft nur ein kleines Schwimmbecken vorfindet, so kann er dies bemängeln. Gleiches gilt für das Hotelzimmer:
„Weicht beispielsweise die Quadratmeterzahl von der im Prospekt ab oder findet der Urlauber dort Schimmel vor, kann er dies beanstanden“, erläutert die ROLAND- Partneranwältin. „Bei einer Pauschalreise ist der Reiseveranstalter für sämtliche Mängel der Reise verantwortlich, an ihn sollten sich betroffene Reisende im Mangelfall wenden.“
Beschweren, aber richtig
Mängel umgehend vor Ort melden und dokumentieren Um den Reisepreis zu mindern, müssen Urlauber den Veranstalter umgehend vor Ort auf Mängel aufmerksam machen. Denn: Betroffene Reisende werden pro Urlaubstag entschädigt.
„Zeigt man einen Mangel erst am siebten Tag an, obwohl er schon am ersten Tag bemerkt wurde, besteht kein Anspruch auf Entschädigung für die ersten sechs Tage“, erklärt die ROLAND-Partneranwältin.
Nach der Reise sind die Mängel gegenüber dem Reiseveranstalter innerhalb eines Monats erneut anzuzeigen. Nach Ablauf dieser Frist können Urlauber in der Regel keine Ansprüche mehr durchsetzen. Wichtig: Im Einzelfall sind die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) des Reiseveranstalters oder des Hotels entscheidend, hier können andere Fristen gelten. Die Rechtsanwältin empfiehlt zudem, Mängel genau zu dokumentieren und zu beschreiben:
„Fotos und detaillierte Informationen zu Dauer und Umfang der Mängel helfen vor Gericht, etwaige Ansprüche durchzusetzen“, so Jung. „Auch die Aussagen von Dritten sind hilfreich. Enttäuschte Reisende sollten sich also die Namen möglicher unabhängiger Zeugen notieren.“
Anspruch auf Ausgleich: Recht auf Preisminderung im Mangelfall
Der Veranstalter mindert den Reisepreis je nach Einzelfall. Das spiegelt sich in einer umfangreichen Rechtsprechung mit verschiedensten Urteilen wider, die von einigen Institutionen regelmäßig in einer Tabelle zusammengefasst wird. „Diese Übersicht dient als erste Orientierungshilfe, um auszuloten, was den Preis mindern kann und was als allgemeines Lebensrisiko gilt“, so die ROLAND-Partneranwältin. „Wer die Chancen auf einen finanziellen Ausgleich für den verpfuschten Urlaub klären möchte, holt am besten rechtlichen Rat ein.“ Fest steht: Im Mangelfall haben Reisende das Recht auf einen geminderten Reisepreis. Einen Gutschein müssen Betroffene nicht akzeptieren.
Diebstahl im Hotel: Urlauber tragen Risiko selbst
Für Diebstähle im Hotel sind Urlauber zunächst selbst verantwortlich – diese gelten als allgemeines Lebensrisiko. Indem man eine Reisegepäckversicherung abschließt, kann man das Risiko eines finanziellen Schadens verringern. Allerdings sollten Reisende die Versicherungsbedingungen genau beachten. Sabine Jung erklärt: „Den Versicherten trifft eine Schadenminderungspflicht. Wer Schmuck oder andere Wertsachen offen im Zimmer liegen lässt, anstatt sie im Hotel-Safe aufzubewahren, kommt dieser nicht nach. Damit verringert sich sein Anspruch auf Erstattung oder entfällt sogar.“
Wir wünschen euch einen mangelfreien und entspannten Urlaub!
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